Panaszkezelési szabályzat
- A panaszkezelési szabályzat célja:
A Hunor Hotel és Étterem (székhely Harmónia Trade Kft., 4800 Vásárosnamény, Árpád út 7.)
vendégei
panaszkezelési igényeinek hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
- A szabályzat alapelvei:
- A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolása
- Vendég elégedettség elve: A Hunor Hotel és Étterem számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatással, melyre figyelemmel panaszaikat teljes körűen ki kell vizsgálni és a jelen Szabályzatban rögzítettek szerint meg kell válaszolni.
- Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
- A Vendégvélemény kérdőívekre nagy hangsúlyt fektetünk, hiszen legfőbb cél, hogy a szálloda minél jobban megismerje a vendégek véleményét, felismerjék a hibákat működtetésében és törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának fontos, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda vezetője állítja össze és a szobákban van elhelyezve.
- A szabályzat hatálya
3.1. Személyi hatály: Jelen szabályzat hatálya kiterjed a Hunor Hotel és Étteremben dolgozó minden munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
3.2. Tárgyi hatály: A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.
3.3. Részletes rendelkezések
3.3.1. A panasz
A panasz a Hunor Hotel és Étterem szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden kifogás, mellyel kapcsolatban a vendég a Hunor Hotel és Étterem eljárását kéri. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szállodától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
3.3.2.A panaszos:
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hunor Hotel és Étterem szolgáltatásait igénybe vette.
3.3.3. A panasz bejelentésének módja és helyei:
– szóbeli panasz: helyben személyes közléssel vagy telefonon keresztül a 06/30/ 372-4770 telefonszámon
– írásbeli panasz :
– személyesen a szállodában a vásárók könyvébe történő beírással Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.
– postai úton: A Hunor Hotel és Étterem 4800 Vásárosnamény Szabadság tér 25. címére
– elektronikus úton
– levélben az panaszkezeles@hunorhotel.hu e-mail címre
3.3.4. Panaszkezelési határidők:
A szóbeli panaszt a szálloda recepciósa azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos, a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a felvett jegyzőkönyvet a vendég részére legkésőbb 30 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg kerül megküldésre.
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt Hunor Hotel és Étterem egyedi azonosítószámmal látja el.
A jegyzőkönyv felvételekor a Hunor Hotel és Étterem legalább az alábbi adatokat rögzíti:
- a panaszos neve, lakcíme (székhelye), levelezési címe,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok bizonyítékok jegyzéke,
- a Hunor Hotel és Étterem nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt (szóbeli panasz esetén egyedi azonosítószám)
A panaszkezelés folyamán az ügyféltől a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt az alábbi adatok kérhetők: a panaszos neve, lakcíme (székhelye), levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja
3.3.5. A panasz kezelése
A Hunor Hotel és Étterem minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
- Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök:
A Hunor Hotel és Étterem panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi
személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:
- szálloda vezető
- recepciós, étteremvezető
- a társaság jogi képviselője
3.3.6. A panasz kivizsgálása:
A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
3.3.7 A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:
Az írásbeli panaszt a Hunor Hotel és Étterem – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontot minden esetben indokolni kell.
3.3.8. Amennyiben a Hunor Hotel és Étterem panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Hunor Hotel és Étterem elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie.
A megyei szervezetek listája elérhető a www.bekeltetes.hu oldalon vagy lentebb.
A panaszosnak küldött tájékoztatásában a Hunor Hotel és Étterem feltünteti az illetékes hatóság, illetve a panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
A Hunor Hotel és Étterem általános alávetési nyilatkozatot nem tett.
A panaszosnak lehetősége van továbbá bírósághoz fordulni.
Amennyiben a Hunor Hotel és Étterem a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu
- A panaszok nyilvántartása:
A Hunor Hotel és Étterem a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
A szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
– postai levél esetén 5 évig és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
4.1A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálása mellőzhető.
- Záró rendelkezések:
A vendégpanaszok kezelésére a Jelen Szabályzat, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV.
törvény, a Polgári törvénykönyvről szóló 2013.évi V.törvény rendelkezései az irányadók.
- Hatálybalépés: A jelen Szabályzatot 2024.január 1. napjától kezdődően a Szabályzat visszavonásáig kell alkalmazni.
A megyei szervezetek listája:
Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefon: 06-76-501-500
Fax: 06-76-501-538
Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6001 Kecskemét Pf. 228.
E-mail: mariann.matyus@bkmkik.hu Honlap: www.bacsbekeltetes.hu
Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefon: 06-66-324-976
Fax: 06-66-324-976
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefon: 06-46-501-091, 501-870
Fax: 06-46-501-099
E-mail: kalna.zsuzsa@bokik.hu
Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület
Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefon: 06-1-488-2131
Fax: 06-1-488-2186
E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu
Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefon: 06-62-554-250/118
Fax: 06-62-426-149
E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu
Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323
Fax: 06-22-510-312
E-mail: fmkik@fmkik.hu vagy csilla.szaller@fmkik.hu
Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefon: 06-96-520-217
Fax: 06-96-520-218
E-mail: bekelteto@gymskik.hu
Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület
Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15. Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745
Fax: 06-52-500-720
E-mail: bekelteto@hbkik.hu
Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefon: 06-36-429-612/122 Fax: 06-36-323-615
E-mail: eniko.kovacs@hkik.hu
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület
Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba. Telefon: 20/373-2570
E-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu
Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefon: 06-34-513-027
Fax: 06-34-316-259
Email: kemkik@kemkik.hu
Nógrád Megyei Békéltető Testület
Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A Telefon: 06-32-520-860
Fax: 06-32-520-862
E-mail: nkik@nkik.hu
Baranya Megyei Békéltető Testület
Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.
Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422
E-mail: bekelteto@pbkik.hu, web: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu
Pest Megyei Békéltető Testület
Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefon: 06-1-269-0703
Fax: 06-1-269-0703
Somogy Megyei Békéltető Testület
Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.
Telefon: 06-82-501-000, 06-82-501-000
Fax: 06-82-501-046
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefon: 06-42-311-544
Fax: 06-42-311-750
E-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu
Tolna Megyei Békéltető Testület
Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. Telefon: 06-74-411-661
Mobil: 0630-6370-047
Fax: 06-74-411-456
E-mail: kamara@tmkik.hu
Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Telefon: 06-94-312-356
Fax: 06-94-316-936
E-mail: pergel.bea@vmkik.hu
Veszprém Megyei Békéltető Testület
Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220
Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111
Fax: 06-88-412-150
E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu
Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.
Telefon: 06-92-550-513
Fax: 06-92-550-525
E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu
Szabó Róbert
Ügyvezető igazgató, Szarvas Lux Kft.